контроль · статья 19

«Требует решения»: как разбирать очередь

Прежде чем сделать что-то наружу — записать клиента в календарь, отправить документ, вернуть деньги, — ИИ-сотрудник спрашивает вас и не тронется с места, пока вы не ответите. Все такие запросы собраны на экране Требует решения. Статья о том, как читать карточку запроса, чем отличаются три типа карточек и как держать очередь пустой, не превращая её в вашу вторую работу.

Откуда берутся запросы и как устроен экран

Запрос появляется в двух случаях. Первый — навык сотрудника стоит в положении «требует подтверждения» (статья 05): всё, что навык собирается сделать наружу, сначала приезжает сюда. Второй — сценарий с политикой «спросить перед внешним действием» (статья 15). Ещё сюда попадают «вопросы вам» — когда сотруднику не хватает знаний и отвечать клиенту наугад ему запрещено.

Сколько запросов ждёт, видно не заходя на экран: число на пункте меню Требует решения — то же, что «решения ждут» на «Сводке». В шапке экрана — главная строка: «3 запроса ждут вас. Ближайший срок истекает через 3 ч 12 мин», рядом фильтр по сотруднику. Вкладки две: Ждут иИстория; правила автоподтверждения — не третья вкладка, а блок внизу экрана, ссылка в строке вкладок к нему довозит.

Экран «Требует решения»: в меню слева пункт с числом 3, в шапке строка «3 запроса ждут вас. Ближайший срок истекает через 3 ч 12 мин» и фильтр «Все сотрудники (3)», вкладки «Ждут 3» и «История», справа ссылка «Автоматические подтверждения: 5 правил». Раскрыта карточка «Регина хочет записать клиента на приём» с плашкой «инструмент · запись в календарь», рамкой «что запишем» и кнопками «Разрешить», «Отклонить», «Разрешить и больше не спрашивать»; ниже свёрнутые строки «Костя спрашивает про справку по форме 079/у» с меткой «вопрос» и «Лиза хочет вернуть клиенту 4 500 ₽ за отменённый приём» с маркером «возможно неактуально» — Очередь: раскрыта одна карточка — верхняя. У свёрнутых строк видны тип запроса и остаток срока.

Очередь и работает как очередь: раскрыта ровно одна карточка — та, у которой срок истекает раньше всех. Решили — карточка сворачивается в полосу с итогом и кнопкой Отменить(действует 10 секунд), затем уезжает, и следующая раскрывается сама. Разбирать можно с клавиатуры: ↑↓ — по очереди, Ввод — разрешить раскрытую, Пробел — свернуть; подсказка — под очередью справа, кнопка Клавиши. Решают Владелец и Администратор; Оператор видит очередь целиком и может нажатьНапомнить владельцу.

Как читать карточку

Карточка отвечает на один вопрос: что именно произойдёт, если вы нажмёте «Разрешить». Сверху — заголовок человеческим языком («Регина хочет записать клиента на приём») и плашка вызываемого инструмента: запись в календарь, отправка документа, создание в CRM, возврат платежа. Рядом — источник: «из диалога» или «из сценария» со ссылкой на сценарий.

Карточка запроса Регины крупно: плашка «инструмент · запись в календарь», источник «из диалога», строка «почему спрашивает» — навык стоит в положении «требует подтверждения», рамка «что запишем» с полями дата и время 14 августа 15:00, длительность 45 минут, клиент Мария Ковалёва, услуга «Первичная консультация терапевта, 3 200 ₽», календарь «Google Календарь · Приёмы Гиппократ», ниже строки «если разрешите», «клиент» с телефоном-маской, «основание» со ссылкой «Открыть диалог» и «запрошено 13:24 · действует до 17:24 — осталось 3 ч 12 мин», внизу кнопки «Разрешить», «Отклонить», «Разрешить и больше не спрашивать» — Всё решение — на одной карточке: почему спрашивает, что конкретно запишем и что произойдёт после «Разрешить».

Дальше поля, сверху вниз. «Почему спрашивает» — причина, по которой сотрудник не сделал это сам: положение навыка или правило сценария. Рамка конкретики — «что запишем», «что уйдёт», «что создаётся», «что возвращаем»: дата, суммы, поля — ровно в том виде, в каком они уйдут наружу. «Если разрешите» — что произойдёт одним предложением, включая то, что увидит клиент. «Клиент» — имя и телефон маской. «Основание» — откуда сотрудник это взял, со ссылкой Открыть диалог →: одно нажатие — и вы читаете переписку, на которую он опирается.

Последняя строка — «запрошено · действует до … — осталось …». У запросов из живого диалога срок четыре часа — клиент ждёт; у возврата — сутки. Не ответили в срок — запрос истекает и уходит в историю строкой «истекло»: действие не выполняется, и клиенту само ничего не отправляется — он остаётся с последней фразой сотрудника вроде «Уточню и вернусь». То есть просроченный запрос — это не авария, а молчание. Чем оно обернётся — зависит от клиента, поэтому лучше до истечения не доводить.

Три типа карточек: действие, вопрос, деньги

Действие — календарь, CRM, документ. Решение — одно нажатие: Разрешить, единственная лаймовая кнопка экрана. Отказ — через Отклонить: поповер предложит четыре готовые причины («Клиент передумал», «Неверные данные», «Так не делаем», «Решу сам») или свою до 200 знаков — сотрудник увидит причину и объяснит клиенту. Если запрос вообще не о том, в меню ⋯ есть «Снять запрос».

Вопрос — карточка с плашкой «без инструмента · вопрос вам». Сотрудник ничего не собирается делать — ему не хватает знания: в рамке «вопрос дословно» видно, что именно спросил клиент. Вместо «Разрешить» здесь поле ответа и кнопка Отправить ответ: текст уйдёт сотруднику как есть, и он продолжит диалог с клиентом вашими словами.

Карточка-вопрос Кости: плашка «без инструмента · вопрос вам», строка «почему спрашивает» — в базе знаний про справки 079/у ничего нет, рамка «вопрос дословно» с текстом «Клиент просит справку по форме 079/у для спортивной секции — мы такие делаем?», строки «что произойдёт», «клиент», «основание» и «запрошено», ниже пустое поле с подсказкой «Ваш ответ — уйдёт Косте как есть» и неактивная кнопка «Отправить ответ» — У вопроса нет «Разрешить» — есть поле ответа. Кнопка оживает, когда текст набран.

Анимация: в поле ответа карточки Кости набирается текст «Да, оформляем: справка 079/у — приём педиатра 15 минут, 1 200 ₽, готова сразу после приёма», нажимается «Отправить ответ» — карточка сворачивается в полосу «ответ отправлен · Костя продолжает диалог с клиентом» с кнопкой «Отменить», следующая строка очереди поднимается выше — Ответ отправлен — полоса с «Отменить» висит 10 секунд, потом уезжает, и счётчик очереди уменьшается.

Деньги — возвраты и всё, что двигает платежи. Читайте такие карточки внимательнее всех: в рамке — сумма, какой платёж и цитата клиента как основание. У запроса Лизы сверху оранжевая полоса«возможно неактуально»: клиент писал в диалог уже после того, как сотрудник спросил разрешения, — в кадре Ольга сообщила «всё, уже решили с администратором по телефону». Платформа не решает за вас — она предупреждает: откройте диалог по ссылке в «основании» и проверьте, нужен ли возврат вообще. Если не нужен — «Снять запрос» в меню ⋯.

Карточка возврата Лизы: сверху оранжевая полоса «возможно неактуально» с текстом «Клиент в 12:40 написал: „всё, уже решили с администратором по телефону"», заголовок «Лиза хочет вернуть клиенту 4 500 ₽ за отменённый приём», плашка «инструмент · возврат платежа», рамка «что возвращаем» с суммой 4 500 ₽, платежом от 8 августа по карте ····4276 и цитатой-основанием, строки «если разрешите», «клиент», «основание» и «запрошено 12:15 · действует до 12:15 завтра — осталось 22 ч 3 мин», кнопки «Разрешить» и «Отклонить» — Маркер «возможно неактуально» — повод открыть диалог, а не жать «Разрешить» по привычке.

«Разрешить и больше не спрашивать»

Если один и тот же запрос приходит каждый день и вы каждый день отвечаете «да» — третья кнопка карточки создаёт правило: действие разрешается сейчас, и такие запросы больше не будут ждать вас в очереди. Кнопка есть на карточках повторяемых действий — в кадре у записи в календарь; у вопросов и возвратов её нет: деньги и знания на автомат не ставятся.

Область у нового правила — самая узкая: «только этот сотрудник». Полоса решения так и скажет: «Разрешено, правило создано. Регина больше не спрашивает — область: только этот сотрудник». Само правило появится в блоке «Автоматические подтверждения» внизу экрана — если передумали, отключить его можно там в любой момент.

Блок «Автоматические подтверждения»

Внизу экрана — все действующие правила. У каждого видно: сотрудник и действие, область — «весь проект», «только этот сотрудник» или «только этот тип действия», — с какой даты действует и сколько раз сработало за 7 дней. Правило применяется только в своей области: «Регина — отправить напоминание о визите» с областью «только этот сотрудник» не разрешает то же самое Вере.

Отключить правило возвращает всё как было: сотрудник снова будет спрашивать. На уже выполненное отключение не влияет — что разрешено и сделано, сделано.Показать в истории открывает вкладку «История» с фильтром по этому сотруднику — так видно, что именно правило разрешало без вас. Итоговая строка блока сводит счёт: за 7 дней правила сработали 22 раза — это 22 из 28 подтверждённых запросов, прошедших без вас. Подробно о правилах и областях — следующая статья.

«История»: чем всё кончилось

Вкладка История — журнал решений. Каждая строка: когда и кто просил, что именно, какой клиент — и чем кончилось. Сверху фильтры: поиск по клиенту, телефону, действию и причине отказа, состояние, источник (из диалога или из конкретного сценария), период, галка «только мои решения». Под фильтрами — итог недели и кнопка Выгрузить историю. Состояний пять:

состояние	что значит
ожидает	Запрос ещё в очереди «Ждут» и действует до своего срока. В истории такие строки видны в фильтрах «все состояния» и «ожидает».
подтверждено	Разрешено руками — в строке видно, кто и как быстро: «Разрешила Лена через 2 минуты».
подтверждено автоматически	Прошло без вас — сработало правило автоподтверждения; в строке написано, какое.
отклонено	Отказ с причиной: «Отклонила Лена: „Скидки не даём"». Снятые через «⋯» запросы тоже здесь.
истекло	Никто не ответил в срок. Действие не выполнено, клиенту само ничего не ушло.

Разрешено — ещё не значит выполнено, поэтому рядом с состоянием история показывает и результат: «Выполнено» или красный маркер «не выполнено» с причиной — на кадре MAX вернул ошибку при отправке файла. У такой строки есть кнопка Повторить — единственное действие во всей истории. Ловить сбои удобно фильтром состояния «Не удалось выполнить».

Вкладка «История»: строка фильтров — поиск «Клиент, телефон, действие, причина», селекты «Все состояния», «Любой источник», «7 дней», «Действие», «Канал» и галка «только мои решения», под ними итог «За 7 дней — 34 запроса: 28 подтверждено (22 из них автоматически), 5 отклонено, 1 истёк» с кнопкой «Выгрузить историю». В таблице строки с состояниями: три «ожидает», «подтверждено» с подписью «Разрешила Лена через 2 минуты · Выполнено», «подтверждено автоматически» со ссылкой на сработавшее правило, строка Веры с маркером «не выполнено», причиной «MAX вернул ошибку» и кнопкой «Повторить», «отклонено» с причиной «Он спрашивал про другое» и «истекло» с текстом «Никто не ответил за 4 часа — запрос истёк» — История отвечает на два вопроса сразу: что решили — и что из этого реально выполнилось.

отвечайте на «вопросы» развёрнутоОтвет уходит сотруднику дословно — он продолжит диалог именно вашими словами, поэтому пишите так, как сказали бы клиенту сами: с ценой, сроком и условиями. В базу знаний такой ответ сам не попадает: если вопрос звучит не в первый раз, добавьте ответ в базу через «Пробелы знаний» (статья 12) — тогда сотрудник перестанет спрашивать вовсе.

просроченный запрос — упущенный клиентУ запросов из живого диалога срок четыре часа: клиент ждёт ответа прямо сейчас, и «истекло» для него — молчание. Смотрите строку «Ближайший срок истекает» в шапке: она считает время до ближайшего истечения, а при остатке меньше получаса подсвечивает очередь маркером «срок истекает». Держите очередь пустой — «Всё разобрано» на этом экране и есть норма.

К оглавлению Следующая статья: Автоматические подтверждения: правила и области