материалы · статья 15

Сценарии: создать по цели или по шаблону

В диалогах сотрудник отвечает, когда клиент написал. Сценарий — работа по его собственной инициативе: напомнить о визите за час, вернуть замолчавшего клиента, прислать вам утреннюю сводку. Вы один раз говорите, когда и что делать, — дальше сотрудник делает это сам. Создать сценарий можно тремя путями: из готового шаблона, по цели, описанной по-русски, или с чистого листа.

Откройте «Сценарии»

Пункт Сценарии — в меню, рядом с базой знаний и товарами. Под заголовком так и написано: «Что сотрудники делают сами, без обращения клиента». Сценарии лежат карточками по две в ряд, у каждой — тумблер включения, исполнитель, результат последнего запуска и время следующего. Вкладки —Активные, Черновикии Архив; если какой-то сценарий сбоит, сверху появится полоса «Требует внимания».

Экран «Сценарии»: под заголовком подпись «Что сотрудники делают сами, без обращения клиента», полоса «Требует внимания · 2», вкладки Активные 6 · Черновики 2 · Архив 27, строка поиска с фильтрами и карточки в два ряда с тумблерами — «Напомнить о визите за час» с красной пометкой «сбой», «Ночная сводка владельцу», «Напоминание о приёме за сутки» с результатом «отправлено 12 · пропущено 1», «Возврат к незакрытой заявке через 3 дня». Справа вверху лаймовая кнопка «Создать сценарий» — Раздел «Сценарии»: карточки с тумблерами, вкладки и кнопка «Создать сценарий».

Путь первый: готовый шаблон

Под списком есть полоса Добавить готовый сценарий — в ней восемь заготовок на самые частые задачи:

«Написать клиенту после новой заявки» — отвечает сразу, как пришла заявка, и уточняет, что нужно.
«Напомнить о встрече за час» — за час до визита пишет клиенту напоминание.
«Подготовить клиента к визиту накануне» — вечером накануне присылает адрес, время и что взять с собой.
«Вернуть клиента, если не ответил три дня» — через три дня молчания пишет одно напоминание и закрывает диалог.
«Разогреть заявку в четыре касания» — серия из четырёх сообщений с паузами в несколько дней.
«Каждое утро прислать сводку» — в 9:00 присылает вам список новых заявок за сутки.
«Спросить отзыв после услуги» — на следующий день после визита спрашивает, как всё прошло.
«Вернуть клиента, который давно не приходил» — пишет тем, кто не был три месяца, и предлагает записаться.

Раскрытая полоса «Добавить готовый сценарий · 8»: подпись «Откроем форму заполненной — вам останется выбрать, кто выполнит» и восемь карточек с кнопками «Настроить» — от «Написать клиенту после новой заявки» до «Вернуть клиента, который давно не приходил». У каждой карточки строка «Обычно: Марк / Регина / Вера / Аня / платформа», у двух — синяя пометка предохранителя «Отменится сам, если клиент ответит раньше» — Восемь готовых сценариев. «Настроить» открывает форму уже заполненной.

Кнопка Настроить не включает ничего сама: она открывает форму с заполненными полями, где остаётся выбрать, кто выполнит, и проверить остальное. Включаете всегда вы.

Путь второй: опишите цель по-русски

Нажмите Создать сценарий. Первый блок формы — «Опишите цель по-русски»: напишите обычной фразой, чего хотите. Например: «За день до визита напомнить клиенту о времени приёма и спросить, всё ли в силе. Если приём отменён — не писать». Кнопка Составить черновик разложит цель по всем шести блокам формы — вам останется проверить и поправить.

Верх формы «Новый сценарий»: блок «Опишите цель по-русски» с целью «За день до визита напомнить клиенту о времени приёма и спросить, всё ли в силе. Если приём отменён — не писать», лаймовая кнопка «Составить черновик» с подписью «Заполним все шесть блоков черновиком — проверьте и поправьте, включаете вы». Ниже поле «Название» и блок «1 · Когда срабатывает», справа колонки «Как это прочитается», «Что это будет стоить» и «Готовность 1 из 5» — Вход в форму: цель обычной фразой и кнопка «Составить черновик».

Цель печатается в поле «Опишите цель по-русски», клик по «Составить черновик» — форма заполняется: появляется название «Напомнить о визите накануне», способ запуска «за 1 день до даты визита, в 10:00», исполнитель «Регина — администратор записи», готовность 5 из 5, внизу тост «Черновик составлен. Проверьте все шесть блоков — включаете вы» — Цель написана — черновик составлен: все шесть блоков заполнены за один клик.

Проверять удобно по правой колонке: блок «Как это прочитается» пересказывает настройки одной человеческой фразой, а «Готовность» показывает, каких из пяти обязательных полей ещё не хватает.

Блок 1 · Когда срабатывает

Третий путь — собрать сценарий с чистого листа. Каким бы путём вы ни шли, форма одна: шесть нумерованных блоков, дальше — по блоку на шаг. Первый — когда срабатывает, способов пять:вручную — запускать кнопкой, когда решите сами;в точную дату — разовая отправка;до или после события — «за 1 час до даты визита» или «через 3 дня после последнего сообщения клиента»;по расписанию — по выбранным дням и времени;по событию — как только пришла заявка, пропущен звонок, клиент оставил отзыв.

У расписания дни недели выбираются чипами, время — полем (можно добавить второе), а частые варианты — «Каждый будний день», «По понедельникам» — стоят готовыми кнопками. У способа «до или после события» время отправки обязательно: без него сообщение может уйти ночью.

Блок 2 · Над чем

Область работы сценария: весь проект, один диалог,одна запись, один контакт, все диалоги под условие или список контактов. Для напоминаний о визитах обычно подходит «весь проект» — сценарий сам найдёт, кому пора напомнить. У «списка контактов» и «всех диалогов под условие» перед запуском платформа покажет расчёт стоимости — массовая рассылка не начнётся втихую.

Блок 3 · Кто выполнит

Исполнитель выбирается из вашего штата — в списке у каждого имя, роль и состояние. Для служебных сценариев вроде «канал перестал отвечать — сообщить владельцу» есть вариант «Платформа». Если вы выберете сотрудника на паузе, форма предупредит сразу: такой сценарий будет падать при каждом запуске, пока исполнитель не выйдет на работу.

Здесь же — с какого аккаунта писать: в открытом диалоге сообщение уходит из того же канала, где идёт разговор, менять аккаунт стоит только для новых чатов. И «может позвать коллег»: отметьте чипами сотрудников, к которым исполнитель сможет обратиться по ходу дела — например, уточнить расписание у администратора. Пользуйтесь умеренно: каждый такой переход — ещё один разговор сотрудника с сотрудником, он заметно дороже самого запуска.

Блок 4 · Что сделать и куда доставить

Поручение пишется словами, как живому сотруднику: «напомнить клиенту о завтрашнем визите и спросить, всё ли в силе». Это задача, а не текст сообщения — точные слова сотрудник подберёт сам под каждый диалог. Если нужен именно ваш текст, включите «Отправить дословно этот текст» — с подстановками {имя}, {дата}, {время},{услуга}.

Куда доставить результат: клиенту в этот диалог,клиенту в новый чат, вам — на почту владельца,в канал или никому, только записать — итог сохранится в истории без отправки. Ниже — какую историю диалога исполнитель видит при запуске: больше истории — точнее ответ и выше расход.

Блок 5 · Предохранители

Предохранители отвечают за то, чтобы сценарий не разбудил клиента в три ночи и не написал ему 1 января. Что здесь настраивается: что делать вне рабочих часов — перенести на ближайшее рабочее время, пропустить запуск или слать в любое время; чей часовой пояс считать — компании или клиента; «отменить, если клиент ответит раньше»; тихие часы «не писать с 22:00 до 9:00» — и «в праздник — перенести на ближайший будний» по производственному календарю России.

Ниже — пределы частоты: остановить после стольких-то запусков всего, не больше стольких-то касаний на один диалог, пауза между касаниями — «не чаще раза в сутки», дата, после которой новые запуски не планируются, и срок годности запуска: опоздавший не отправится, в истории будет «истекло». Пустое поле — без ограничения.

Блок 6 · Подтверждение — и включайте

Последний выбор — спрашивать ли вас перед действием.«Не спрашивать» — сотрудник действует сам, в рамках поручения. «Спросить перед внешним действием» — отправка клиенту, запись, платёж подождут вашего «да»: запросы придут в «Требует решения» (статья 19), там же ответ можно «подтвердить и запомнить». Для первого сценария с доставкой клиентам разумно начать со «спросить» — и снять подтверждение, когда убедитесь в текстах.

Низ формы: блок «6 · Подтверждение» с вариантами «Не спрашивать — сотрудник действует сам, в рамках поручения» и «Спросить перед внешним действием — отправка клиенту, запись, платёж подождут вашего „да“», подпись «Запросы придут в „Требует решения“». Справа блок «Готовность 5 из 5» — все пять полей отмечены зелёным — и кнопки «Показать, что получится», «Сохранить черновиком» и лаймовая «Включить» — Готовность 5 из 5 — «Включить» ожила. Выше — «Показать, что получится» и «Сохранить черновиком».

Кнопка Включить оживает, когда заполнены все пять полей готовности. Сохранить черновиком — если хотите вернуться позже: черновик не работает, пока вы его не включите. А Показать, что получится — проверка без отправки: кого сценарий захватит и какой текст собирается послать, клиенту ничего не уйдёт (статья 16).

Включённый сценарий встаёт на вкладку «Активные» с пометкой «работает». Дальше им управляет тумблер прямо в списке: выключили — запланированные запуски не уйдут, передумали — включили обратно одним движением.

начните с шаблона или целиЧистый лист нужен редко. Быстрее взять готовый шаблон или написать цель по-русски и нажать «Составить черновик» — а потом поправить два-три поля, чем собирать шесть блоков с нуля.

сначала проверка, потом включениеСценарий с доставкой клиентам пишет живым людям. Перед первым включением прогоните «Показать, что получится» и прочитайте пример текста (статья 16) — дешевле поправить поручение до отправки, чем извиняться после.

К оглавлению Следующая статья: Проверка сценария без отправки