материалы · статья 12

Пробелы знаний: на что сотрудник не смог ответить

Клиент спросил — а ответа в базах нет. ИИ-сотрудник в такой ситуации не выдумывает: честно говорит, что уточнит. Сам вопрос при этом не пропадает — платформа записывает его в пробелы. Это короткий список того, чего клиентам не хватило; каждый пункт закрывается одним ответом. Статья о том, где эти вопросы искать и как превращать их в знания.

Откуда берутся пробелы

Пробел появляется двумя путями:

Сам. Клиент спросил, сотрудник поискал в подключённых базах и инструкции — и не нашёл ответа. Вопрос записывается автоматически, вам ничего делать не нужно.
От вас. Вы поставили ответу 👎 в ленте диалога — например, сотрудник выдумал факт вместо честного «не знаю». Оценка ведёт к окну «Исправить ответ» (статья 09), а тема попадает в пробелы.

Смотреть пробелы можно в двух местах: блокПробелы внизу карточки базы на экране «База знаний» — там собран общий список по базе — и блок «пробелы» на вкладке «Знания» карточки сотрудника — там только вопросы, на которые не ответил именно он.

Блок «Пробелы» в «Базе знаний»

Внизу карточки базы — итог за 30 дней: сколько вопросов осталось без ответа и сколько из них — повторяющиеся темы. Повторы схлопнуты в одну строку: вопрос, сколько раз звучал, когда в последний раз и из каких каналов приходил — квадратики TG, WEB, MAX, AV. Разовые вопросы свёрнуты под списком, чтобы не шуметь: Показать разовые (9).

Блок «Пробелы» на карточке базы: строка «30 вопросов без ответа за 30 дней · 5 повторяющихся тем», ниже пять тем — «Делаете ли вы МРТ» 7 раз, «Работаете ли по ОМС» 5 раз, «Есть ли детский невролог» 4 раза, «Сколько стоит приём после 20:00» 3 раза, «Можно ли оплатить в рассрочку» 2 раза — с датами, метками каналов и кнопками «Добавить ответ», внизу ссылка «Показать разовые (9)» — Список отсортирован по частоте: чем выше строка, тем чаще клиенты об этом спрашивали.

Если за 30 дней пробелов не было, блок так и скажет: вопросов без ответа не встретилось, это хороший знак. А меню «⋯» у строки — для вопросов, которые закрывать не нужно:ответ уже есть — если вы недавно загрузили документ с ответом, и не к базе — вопрос не по теме, он не вернётся в список 90 дней.

Закрыть пробел: «Добавить ответ»

Кнопка Добавить ответ в строке открывает диалог: вопрос уже подставлен, остаётся написать ответ и выбрать базу. Строка «Увидят» перечисляет сотрудников, читающих эту базу, — сразу понятно, кто начнёт отвечать по-новому.

Диалог «Добавить ответ»: подзаголовок «Ответ станет источником базы и поедет по тем же четырём ступеням, что и файл», поле «вопрос» с подставленным «Делаете ли вы МРТ», пустое поле «ответ» с примером-подсказкой, выбор «в какую базу» — «Прайсы и регламенты», строка «Увидят: Регина, Марк, Пётр, Вера, Аня», кнопки «Отмена» и «Добавить» — Ответ становится обычным источником базы — как загруженный файл, только из одного абзаца.

После добавления строка не исчезает мгновенно — сначала на её месте появляется отметка: ответ добавлен, платформа проверяет, дошёл ли он до сотрудников.

Тот же блок «Пробелы» после добавления ответа: в строке «Делаете ли вы МРТ» вместо кнопки — текст «Ответ добавлен · проверяем, дошёл ли до сотрудников», остальные темы с кнопками «Добавить ответ» на месте — Закрытый пробел уходит из списка только после проверки доставки — платформа не верит себе на слово.

закрытый пробел начинает работать не сразуОтвет из пробела — источник базы, и он едет по тем же четырём ступеням, что и любой файл: загружено → разобрано → в поиске → у сотрудников. Отвечать клиентам сотрудник начнёт только после стадии «У сотрудников» — про ступени и застрявшие документы см. статью 11.

Второй путь: вкладка «Знания» карточки

В карточке сотрудника, на вкладке «Знания», есть свой блок —«пробелы — на что не нашлось ответа» с вопросами именно к этому сотруднику. Здесь даже диалога нет: кнопкаОтветить раскрывает поле прямо в строке. Написали, нажали Сохранить в базу — строка ушла, счётчик уменьшился.

Блок «пробелы — на что не нашлось ответа» на вкладке «Знания» карточки: три вопроса со счётчиками повторов, у первого — «Делаете ли вы УЗИ сердца ребёнку?» — раскрыто поле с подсказкой «Ответьте один раз — дальше сотрудник отвечает сам» и кнопками «Сохранить в базу» и «Отмена» — Подсказка в поле — суть механики: ответьте один раз, дальше сотрудник отвечает сам.

Анимация: в блоке пробелов три вопроса, клик «Ответить» раскрывает поле, набирается ответ про УЗИ сердца детям, после «Сохранить в базу» строка исчезает и счётчик меняется с 3 на 2 — Весь цикл — три движения: «Ответить», текст, «Сохранить в базу».

Куда попадает такой ответ — туда же, в базу знаний: это тот же механизм, что и «Добавить ответ» на экране базы, просто без лишних полей. Удобно закрывать пробелы, пока вы и так настраиваете сотрудника.

Короткий ответ или документ?

Не каждый пробел стоит закрывать парой предложений. Правило простое:

Разовая мелочь → короткий ответ. «Есть ли скидка пенсионерам» закрывается одной строкой через «Добавить ответ» — и хватит.
Повторяющаяся тема → документ в базу. «Делаете ли вы МРТ» спросили 7 раз — это не строчка, а спрос. Соберите полноценный документ: цены, подготовка, противопоказания, как записаться — и загрузите его через «Добавить источник» (статья 11). Один короткий ответ породит следующие пробелы: «а сколько стоит», «а нужно ли направление».

Пробел или ошибка — два разных цикла

Пробел — это когда сотрудник не ответил. Когда он ответил, но неверно, — это ошибка, и чинится она из ленты диалога: оценка 👎 у ответа → опрос «что не так» →Исправить ответ. Правка записывается в ту же базу знаний или в инструкцию сотрудника — подробно этот цикл разобран в статье 09. Вместе два цикла закрывают обе половины: пробелы учат сотрудника тому, чего он не знал, исправления — тому, что он знал неправильно.

пробелы — бесплатная карта спросаЭто готовое исследование того, чего клиентам не хватает: никто не спросит «делаете ли вы МРТ» семь раз просто так. Заведите привычку читать пробелы раз в неделю — часть вопросов закроете ответами, а часть подскажет, чего не хватает не в базе, а в ассортименте.

К оглавлению Следующая статья: Товары и услуги