материалы · статья 11
База знаний: создать и наполнить
ИИ-сотрудник отвечает клиентам только тем, что знает. Из коробки он знает лишь то, что вы написали в инструкции; про цены, расписание и правила оплаты он честно скажет «не знаю». База знаний — способ выдать ему ваши документы: прайсы, регламенты, страницы сайта. Экран «База знаний» — отдельный пункт меню в блоке материалов.
Как устроен экран
Слева — список баз, справа — карточка выбранной. Под заголовком — итог по всем базам: сколько их, сколько в них фрагментов и сколько места занято. Фрагмент — кусочек текста из вашего документа, которым сотрудник отвечает; везде на экране считаются только те фрагменты, что реально дошли до сотрудников.
У каждой базы в списке — состояние одним словом:готово — все документы дошли до сотрудников,работает частично — часть не дошла, но база отвечает, не разобралась — отвечать нечем,никто не читает — база не подключена ни к одному сотруднику. Если что-то требует вас, над колонками появляется полоса «внимание»; кнопка Разобраться сразу открывает проблемный документ.
Два типа баз — и как создать свою
Базы бывают двух типов, и тип виден у каждой строки списка:
- Векторная — собирается из документов: файлы, страницы сайта, тексты. Сотрудник ищет по ней по смыслу и отвечает своими словами. Подходит для прайсов, регламентов, описаний и правил — про неё эта статья.
- Табличная — таблица позиций, где каждая строка — услуга или товар с ценой: сотрудник отвечает точными значениями, а не пересказом. Такая база — «Услуги и цены», она ведётся на экране «Товары и услуги»: как её собрать — статья 13.
Новая база создаётся кнопкой Создать базунад списком: в диалоге два таба — по одному на тип. Имя можно не заполнять — база получит имя по дате создания, как «База от 13 мая» на кадре выше. Лучше всё же назвать по содержимому: имя потом меняется кликом прямо по заголовку карточки.
В первый день, пока баз нет вовсе, экран не заставляет ничего создавать: он предлагает просто загрузить прайс — первая база создастся сама и получит имя по первому файлу.
Добавить источники
Источники добавляются лаймовой кнопкойДобавить источник на карточке базы. В шторке пять способов:
- Файлы — pdf, docx, xlsx, csv, txt, md, rtf, pptx, до 20 МБ на файл. До загрузки экран показывает оценку: сколько займёт разбор и сколько добавит хранение в месяц.
- Сайт по ссылке — укажите адрес, число страниц и глубину обхода, перечислите разделы, которые не брать («/blog, /news»). Сначала Посмотреть, что найдётся: платформа показывает список найденных страниц, и в базу попадают только отмеченные. Обход можно повторять по расписанию — раз в неделю или раз в месяц.
- Текст — если проще рассказать словами: заголовок обязателен, безымянных фрагментов не бывает.
- Таблица — xlsx или csv с расписанием, услугами, ценами: выбираете строку-заголовок и сразу видите, как будет выглядеть один фрагмент.
- Worken Диск — выбор из уже загруженных в проект файлов.
После загрузки шторку можно закрыть — разбор продолжится сам, состояние каждого файла видно в таблице источников.
Главное: четыре ступени доставки
Блок «Что с ней сейчас» — сердце экрана. Загруженный документ не сразу попадает в ответы: он едет по четырём ступеням, и на каждой стоит число — сколько источников до неё доехало.
| ступень | что это значит |
|---|---|
| Загружено | Файлы приняты и лежат на платформе. Это ещё ничего не говорит о том, что сотрудник ими отвечает. |
| Разобрано | Из файлов достали текст и порезали на фрагменты. Скан без распознавания или пустая таблица эту ступень не проходят. |
| В поиске | Фрагменты находятся, если спросить саму базу. Но это ответ базы, а не сотрудника. |
| У сотрудников | Сотрудники этими фрагментами отвечают клиентам. Единственное честное «готово». |
Смотрите всегда на последнюю ступень. «Загружено 6» не значит, что сотрудник отвечает по шести документам: на кадре у сотрудников только три. Ступень, где число меньше предыдущей, помечается оранжевым, а под лестницей появляется объяснение — какой именно документ застрял.
Если источник дошёл до поиска, но не до сотрудников, — жмитеПересобрать базу: база соберётся заново из всех источников, это занимает около трёх минут, и всё это время сотрудники продолжают отвечать по прежней версии — без перерыва. Не помогло — напишите в поддержку: это поломка платформы, а не ваша.
Последняя ступень — не индикатор, а измерение: платформа задаёт сотруднику контрольный вопрос и смотрит, отвечает ли он по базе. Время последней проверки подписано под лестницей, там же кнопка «Проверить снова» с ценой — около 0.02 W.
Источники: судьба каждого файла
Ниже лестницы — пофайловая таблица: название, тип, размер, фрагменты, доставка, дата. Вкладки над ней фильтруют строки:Все, Не доехали,С ошибкой, во время разбора — ещё иИдут. Вкладка с нулём не рисуется вовсе.
Статусы в колонке «доставка»:
| статус | что происходит |
|---|---|
| загружен | Принят, разбор ещё не начался. |
| разбираем | Идёт разбор — обычно до 2 минут. |
| в поиске | Находится поиском, но сотрудник им ещё не отвечает. |
| у сотрудников | Сотрудник этим пользуется — документ доехал. |
| не доехал | Разобран и ищется, а до сотрудников не доехал. Файл здоров, сломана доставка — лечится пересборкой базы. |
| не разобрался | Текст достать не удалось. Причина — в раскрытии строки: скан вместо текста, пароль, пустая таблица. |
Клик по строке раскрывает подробности: причина по-человечески и что делать, первые фрагменты — как их видит сотрудник, история версий и номер источника для обращения в поддержку. В колонке «фрагменты» прочерк и ноль — разные утверждения: прочерк — текст не достали вовсе, ноль — разобран, но сотруднику недоступен.
Меню «⋯» в строке — действия с одним источником: заменить файл, скачать, пересобрать только его, проверить доставку контрольным вопросом, убрать из базы. При загрузке файла с тем же именем платформа спросит: заменить — прежняя версия сохранится в истории — или добавить второй копией.
Подключить базу сотруднику
База отвечает только через тех сотрудников, к которым подключена. Блок «Кто читает эту базу» показывает их поимённо; кнопкаПодключить сотрудника открывает список всего штата с поиском — отмечаете галочками, кто должен опираться на эту базу. Второй путь — вкладка «Знания» в карточке самого сотрудника: о ней — статья 05. Если базу не читает никто, экран говорит об этом прямо: она просто занимает место и стоит денег.
Переключатель Кто что читает под списком баз разворачивает общую таблицу «сотрудник × база» — удобно проверить, что новенький подключён ко всему нужному.
Читатели — это и предохранитель при удалении. Диалог «Удалить базу» показывает, кто её читает, объясняет последствия и требует ввести имя базы:
После удаления читатели перестанут отвечать на вопросы из этой базы — и будут говорить, что не знают. Если цель — просто выключить базу из ответов, выбирайте «Отключить»: база и источники целы, включить обратно можно в любой момент.
Проверить вопросом — прямо на экране
Не верьте индикаторам на слово — спросите. Блок «Проверить вопросом» задаёт вопрос в двух режимах: у базы — бесплатно, показывает, что нашлось в документах, — и у сотрудника — по-настоящему, как спросил бы клиент, около 0.02 W.
Находки базы помечены близостью — «точно», «близко», «далеко» — с источником, местом и цитатой. Ответ сотрудника подписан строкой «Ответ собран из»: по ней видно, на какие документы он опёрся. Если база знает ответ, а сотрудник в ответе его не использует, экран скажет об этом прямо и предложит пересобрать базу — это тот же застрявший документ, что и на четвёртой ступени.
Если не нашлось ничего и ответа в документах действительно нет — кнопка Добавить ответ тут же превращает ваш текст в источник базы.
Пробелы: что спрашивали, а ответа не было
Внизу карточки — блок «Пробелы»: вопросы клиентов за 30 дней, на которые сотрудник не нашёл ответа, сгруппированные по повторяющимся темам. У каждой — кнопкаДобавить ответ: пишете ответ, он становится источником базы и едет по тем же четырём ступеням. Как разбирать пробелы системно — статья 12.
И последнее: база — это ещё и деньги. Блок «Что она стоит» показывает хранение за месяц в воркенах и честно предупреждает, что подключённая база немного удорожает каждый ответ сотрудника — даже когда в ней ничего не нашлось. Пустые и никем не читаемые базы выгоднее удалять.