Экран «Диалоги»: лента обращений

Как устроен экран

Две колонки. Слева — список диалогов: поиск, фильтры и строки обращений. Справа — карточка выбранного диалога: шапка с инструментами, лента переписки и поле ответа внизу. Клик по строке слева открывает переписку справа; список при этом никуда не уходит.

В список попадают и боевые диалоги, и тестовые из тест-режима: у боевых в строке синий квадрат, у тестовых — пунктирный. Так тренировочная переписка не притворяется живым клиентом.

Список слева: найти нужный диалог

В шапке списка пять инструментов:

• Поиск — по имени, email и телефону клиента.
• Фокус (мишень) — один клик прячет всё, где человек не нужен. Остаются только диалоги, требующие вас: ошибка канала, переписка передана оператору, клиент ждёт ответа дольше часа. Счётчик на кнопке показывает, сколько их.
• Фильтры — девять групп: канал, прочтение, кто ведёт (автопилот / оператор / на паузе), исход (в работе / заявка создана / передан оператору / закрыт), здоровье канала, списки (белый / игнор), сотрудник, период и «без ответа» дольше часа или суток. Отмеченные фильтры считаются на кнопкеПрименить · 2.
• Компактный вид — две строки на диалог вместо четырёх, детали переезжают в подсказку при наведении.
• «+» — начать новый диалог самому: выбираете сотрудника, и открывается свежая переписка с ним.

Каждая строка списка читается сверху вниз: марка канала и имя клиента, затем подпись «кто и по какому сценарию ведёт» — например, Регина — запись на приём, — последнее сообщение и строка состояния. Оранжевое слово «черновик» перед текстом значит, что у вас остался неотправленный ответ. Состояний пять:

Там же, в строке состояния, — служебные отметки: галочки доставки последнего ответа ([✓✓] — прочитано,[!] — ошибка отправки), «ждёт N мин» — сколько клиент сидит без ответа (после часа подпись краснеет), часики — по диалогу есть запланированное действие, и оранжевый счётчик непрочитанных.

Шапка карточки: клиент и инструменты

Слева в шапке — клиент: имя, марка канала и точка здоровья подключения (зелёная — канал работает). Клик по имени открывает карточку клиента: телефон, канал, дата первого контакта, сколько было обращений и заявок. Правее — инструменты:

• Диалог / Отладка — переключатель вида. «Отладка» показывает ту же переписку изнанкой: события каждого хода сотрудника с таймингами — входящее, сработавшие правила, обращение к памяти и базе знаний, размышление, вызовы функций и интеграций, ответ и его стоимость. Ошибки — например, недоступная CRM — видны здесь же.
• Запланировано · 3 — всё отложенное по этому диалогу: напоминания и сообщения с отложенной отправкой, с вкладкой «История». Любое можно изменить или отменить.
• Opus 5 · 6,2 % · 1.84 W — модель, заполненность контекста и стоимость диалога. Внутри — расход на последний ответ, число сообщений и заявок, оценка выгоды («закрыт без оператора ≈ 18 мин работы менеджера» — с честной пометкой «оценка, не факт»), кнопки «Сменить модель» и «Очистить контекст».

Меню ⋯ — действия над диалогом целиком: поиск сообщения в переписке, голосовой звонок,память сотрудника — факты, которые сотрудник запомнил о клиенте (хранятся по 152-ФЗ, любой факт и всю память можно стереть), логи запроса, списки — белый список и игнор, действующие только в этом чате (клиент из игнора не получает автоматических ответов), экспорт диалога — PDF для клиента и юриста или полный JSON-дамп, с предупреждением, если в файл попадут персональные данные, — и удаление.

Лента: кто говорит и что помечено

В ленте всегда видно, кто автор сообщения. Клиент — слева, в нейтральной рамке. Сотрудник — справа, фиолетовым, с плашкойии · сотрудник «Регина». Оператор — тоже справа, серым, с плашкой оператор · Лена. Заметка для команды растянута на всю ширину пунктирной рамкой и подписана «не видна клиенту».

Служебные отметки под сообщениями: время, статус доставки, стоимость ответа в воркенах. У ответа сотрудника может стоять карточка «Источник ответа» — из какого файла базы знаний и с какой страницы взят факт, с точной цитатой и кнопкой «Открыть в базе знаний». Так ответ проверяется за секунды, без поиска по документам. Линия «непрочитанные» отделяет то, что вы ещё не видели, а зелёная карточка «Заявка создана» — итог диалога: услуга, время записи, сделка в CRM и кнопка «Открыть в CRM».

При наведении на сообщение появляется ряд действий: прослушать голосом сотрудника, ответить с цитатой, копировать, реакция (её увидит клиент), переслать другому сотруднику. У ответов сотрудника есть ещё три: оценки 👍 / 👎 — внутренние, клиент их не видит, плохая оценка спрашивает, что не так, и предлагает исправить ответ — и перегенерация: ушедшее сообщение не меняется, новый вариант появляется в поле ввода.

Композер: ответить самому

Внизу карточки — поле ответа. Писать можно от трёх ролей:Оператор — сообщение уйдёт клиенту от компании, Сотрудник — от имени сотрудника (доступно только при выключенном автопилоте, иначе сотрудник отвечает сам и режимы столкнулись бы), Заметка — текст для команды, клиент его не увидит.

В скрепке — вложения (файл, фото, документ организации, вставка из базы знаний) и действия: «Напомнить о себе» — задача сотруднику написать клиенту позже с нужной целью — и список запланированного. Рядом — шаблоны ответов, их быстрый вызов —/ в начале строки. Справа: эмодзи, «переписать силами ИИ» — приглаживает ваш черновик, — и микрофон для голосового. Кнопка отправки умеет отложенную отправку: через час, завтра утром или в выбранное время.

Строкой ниже — кнопка автопилота и статус канала. Автопилот включён — подпись «сотрудник отвечает сам»; выключен — «отвечаете вы». Статус канала справа показывает подключение именно этого диалога: у переписки из сломанного канала композер закрыт красной плашкой «Канал не отвечает — сообщение не уйдёт» с кнопкой «Проверить канал».

Закрыть — не значит удалить

«Закрыт» — это исход разговора, а не действие над данными: строка остаётся в списке, переписку можно открыть и перечитать. Клиент закрытия не замечает — у него в мессенджере ничего не меняется, и если он напишет снова, обращение появится в списке как непрочитанное.