ии-сотрудники · статья 05
Карточка сотрудника: восемь вкладок
Карточка — личное дело сотрудника. Всё, что он помнит, знает, умеет, где отвечает и как звонит, настраивается здесь, а не разбросано по кабинету. Открывается кликом по строке на экране «ИИ-сотрудники» (статья 04). Восемь вкладок — восемь вопросов: как у него дела · кто он · что знает · что умеет · где отвечает · как звонит · готов ли · на чём думает.
Шапка: две строки
Попасть в карточку можно тремя путями: кликом по строке или плитке на экране «ИИ-сотрудники», пунктомОткрыть в меню «⋯» той же строки — или со «Сводки»: строки «Требует вас» и «Ваш штат» ведут прямо сюда (статья 02).
Шапка видна из любой вкладки и занимает ровно две строки. Первая отвечает на вопрос «кто это»: кнопка возврата к списку, квадратный аватар, имя, должность и каналы значками — маркаTG, MAX, WEB и адрес рядом. Сломанный канал в этой же строке назван словом: «токен истёк».
Вторая строка отвечает на вопрос «что с ним делают»: тумблерОтвечает / Не отвечает, тумблерПодробный вид,Сохранить иОтменить, а справа — мелким шрифтом «обновлён 8 августа, 14:20 · Лена Кравцова», кнопкаТест и меню ⋯. У сотрудника, которого ещё не выводили на работу, вместо даты обновления стоит дата создания.
Счётчика Готовность N/6 в шапке больше нет: он живёт на вкладке «Проверка». В шапке от готовности осталась одна вещь — причина, по которой тумблер погашен: наведите на него, и подсказка скажет «Готовность 4/6 — закончите настройку». Недонастроенного сотрудника включить нельзя, и карточка объясняет почему, а не просто гасит кнопку.
Меню ⋯ держит шесть действий: открыть диалоги, тест, отчёт за период, клонировать, экспорт настроек и — последним, красным — Уволить. Пункта «Удалить» в нём нет ни в одном состоянии: платформа умеет увольнять, и переписки с базами знаний при этом сохраняются (статья 07).
«Подробный вид»: один тумблер на всю карточку
Тумблер Подробный вид во второй строке шапки — сквозной: он не относится к текущей вкладке, а раскрывает подробности сразу во всех. По умолчанию выключен, и переход между вкладками его не сбрасывает.
Обычный вид ничего не врёт — он прячет то, что нужно немногим. Включите подробный, и на прежних местах появятся:
| вкладка | что добавляет подробный вид |
|---|---|
| Обзор | блок «Служебное» с идентификатором сотрудника и копированием по клику |
| Личность | подробности памяти: глубина разговора, поиск по прошлым сообщениям, что помнит о клиенте |
| Навыки | технические имена действий (calendar.freebusy.query) под человеческим названием |
| Каналы | подсказку «что нужно для подключения» прямо в карточке вендора |
| Расширенные | каталог моделей вместо трёх пресетов и параметры цифрами: температура, top-p, штрафы |
Правило простое: если настройка нужна раз в год или требует понимания того, как устроены модели, — её место в подробном виде. Ежедневные вещи видны всегда.
Восемь вкладок
Вкладки идут группами, разделёнными вертикальной чертой: «Обзор» · «Личность», «Знания», «Навыки» · «Каналы», «Звонки» · «Проверка» · «Расширенные».
| вкладка | на какой вопрос отвечает |
|---|---|
| Обзор | Как у него дела: переписки, расходы, каналы, сценарии |
| Личность | Кто он: инструкция, визитка, память, голос |
| Знания | Что он знает |
| Навыки | Что он умеет и что ему можно |
| Каналы | Где он встречает клиентов и когда работает |
| Звонки | Как он звонит и принимает звонки |
| Проверка | Готов ли выходить к клиентам |
| Расширенные | На чём думает и в каких рамках работает |
Часть настроек нарисована, но в платформе её пока нет — такие места помечены прямо в интерфейсе словами[нет в API]. Это честная пометка, а не украшение: особые дни в рабочем времени, история изменений и самообучение сегодня не работают, и карточка об этом говорит.
Обзор: как у него дела
Первая вкладка — не настройки, а сводка по одному сотруднику. Наверх вынесены две равные плитки: Переписки за 7 дней — одна крупная цифра диалогов, под ней сообщения, обращения вне рабочего времени и число случаев, где потребовалось ваше решение, — иРасходы за месяц в воркенах. У каждой плитки в углу ссылка: «Открыть диалоги», «Все расходы».
Ниже слева — Сценарии: что сотрудник делает сам, без обращения клиента. Каждый сценарий открывается окном настройки, а отключить и убрать в архив его можно прямо со строки, не заходя внутрь. Под сценариями — свёрнутая История изменений со счётчиком в заголовке; разворачивается по клику.
Справа узкая колонка: Каналы — строка на канал, вся строка кликабельна и ведёт в настройку именно этого канала; Звонки с итогом и ссылкой на свою вкладку; Уведомления — галочки, чтобы быстро отключить лишнее, и адрес, куда они уходят. В подробном виде добавляется Служебное с идентификатором сотрудника: он нужен только для поддержки и API, поэтому на глазах не висит.
Если канал сломался, «Обзор» начинается с красной полосы во всю ширину: «Telegram не отвечает. Клиенты пишут — Регина не получает сообщения», и рядом кнопкаОткрыть настройку. Ради этого экран и открывают, когда что-то пошло не так.
Личность: кто он
Пять блоков, сверху вниз: инструкция, визитка, память, как отвечает по времени, голос и голосовые.
Главное поле вкладки — инструкция: свободный текст, который сотрудник помнит всегда. Пишите её как памятку новому человеку в первый день: кто он, как отвечает, чего не делает. Над редактором — вставки «действие», «коллега», «сценарий», справа счётчик знаков и, если есть, значок Замечания: клик по нему подсвечивает проблемную строку прямо в тексте.
Обратите внимание, как устроен пример: характер — в инструкции, факты — в базе знаний. «Цены берёшь только из прайса» надёжнее, чем цены, вписанные в текст инструкции: прайс обновится — инструкцию править не придётся.
Визитка — то, чем сотрудник представляется, три поля с подписями прямо под ними: Имя — так он подписывается в чате; Должность — так он показан в списке штата и в шапке карточки;Чем занимается — одна строка о нём в каталоге. Четвёртым идёт Приветствие: первое сообщение в новом диалоге, пустое — поздоровается своими словами.
Память отвечает за то, что сотрудник помнит: сколько последних сообщений держит в разговоре и начинает ли каждый разговор с нуля. В подробном виде раскрывается остальное: глубина разговора и обрезка длинных переписок, поиск по прошлым сообщениям, что именно он запоминает о клиенте, режим «только читать память» и автозаголовки диалогов.
Как отвечает по времени — два параметра: задержка перед ответом в секундах, чтобы ответ не выглядел мгновенной автоматикой, и поведение, когда клиент пишет несколько сообщений подряд.
Голос и голосовые работает во всех каналах сразу, поэтому стоит здесь, а не в канале. Выбор из пяти вариантов, что делать с входящим голосовым: не реагировать · ответить только текстом · ответить заготовленным сообщением · ответить голосом · ответить текстом и голосом. Поле для заготовленного текста и выбор голоса с прослушиванием открываются ровно тогда, когда выбранный вариант их требует.
Аватар из «Личности» тоже убран: настраивать в квадрате с инициалом нечего. Запреты и переключатели «Убирать эмодзи» и «Убирать разметку» переехали в блок «Правила» на вкладке «Расширенные» — это обработка ответа, а не характер.
Знания: что он знает
Вкладка собирает всё, на что сотрудник опирается в ответах: подключённые базы знаний списком со своей прокруткой,быстрые ответы на частые вопросы — у каждого при наведении появляются «Изменить» и «Убрать», — пробелы со списком вопросов, на которые он ответить не смог, проверка знанийстрокой поиска («Спросите так, как спросил бы клиент») исамообучение тумблером, выключенным по умолчанию.
Быстрые ответы и самообучение помечены[нет в API]: в платформе таких сущностей пока нет. Как базы устроены и чем отличаются от отдельных файлов — статья 11; работа с пробелами — статья 12.
Навыки: что умеет и что ему можно
Навык — это действие во внешнем мире: записать клиента, создать сделку в CRM, выставить счёт, назначить встречу. Действия сгруппированы по сервисам: Google Календарь, Битрикс24, amoCRM — полосой-заголовком с логотипом, признаком «подключено» и счётчиком действий, а внутри строки с человеческими названиями. Справа у каждой строки один признак: «спрашивает» или «только читает». Технические имена (calendar.freebusy.query) видны только в подробном виде.
У каждого навыка три положения:
| положение | что происходит |
|---|---|
| разрешено | Сотрудник действует сам и сразу. |
| требует подтверждения | Каждое срабатывание уходит карточкой в «Требует решения» (статья 19); действие случится только после вашего «да». |
| запрещено | Действие выключено. Сотрудник о нём не знает. |
Отдельным блоком внизу — свой навык: действие, которое вы описали сами. Передача человеку и отправка файлов раньше жили здесь, а теперь переехали в «Расширенные», в блоки «Передача» и «Сообщения и документы».
Каналы: где он встречает клиентов
Вкладка состоит из трёх частей: подключение, подключённые каналы и рабочее время.
Подключение канала — сетка мелких карточек по пять в ряд, в каждой оригинальный логотип и название в одну строку. Клик по карточке рассказывает, что нужно для подключения; сам мастер живёт в разделе «Настройка · Каналы», и карточка об этом честно предупреждает — в карточке сотрудника мастеров нет. Открытая линия Битрикс24 и чат amoCRM отдельно оговорены: они живут внутри чужой системы, и очередь с распределением операторов настраивается там.
Подключённые каналы — строка на канал со статусом и причиной словами. Клик открывает настройку канала: способ и состояние, режим («Отвечает сам» или «Предлагает ответ оператору»), рабочие часы канала (пусто — как у сотрудника), задержка ответа, голосовые («как у сотрудника» или своё) и стоп-слова («как у сотрудника» или свои, со своим ответом). Общий список стоп-слов правится у сотрудника, и окно даёт ссылку прямо в «Правила».
Рабочее время настраивается по каждому дню недели: семь сворачиваемых строк, свёрнутая читается как «Пн — 08:00 — 20:00» или «Сб — выходной», развёрнутая даёт окна внутри дня, кнопку «+ окно» и «Скопировать на все дни». Ниже недели — особые дни: конкретная дата со своим окном или пометкой «выходной», и особый день главнее дня недели. Дальше часовой пояс, поведение вне рабочего времени — не отвечать · ответить заготовленным текстом · запустить сценарий — и тихие часы.
Особые дни и тихие часы для переписки помечены[нет в API]. Подключение по шагам: Telegram — статья 17, остальные каналы — статья 18.
Звонки: как он звонит и принимает звонки
Новая вкладка. Всё, что касается телефонии, собрано здесь, а не размазано по «Расширенным» и «Личности». Семь блоков:
| блок | что настраивает |
|---|---|
| Телефония | Подключена или нет, номер, что обслуживает — входящие, исходящие или оба, — сколько линий одновременно и максимальная длина звонка |
| Окно обзвона | Дни недели, часы и часовой пояс, когда сотрудник звонит сам; отдельно — что делать вне часов |
| Запись разговора | Выключено · предупреждать · спрашивать согласие; текст предупреждения и срок хранения |
| Кому не звоним | Список «Не звонить», уважение отказа, не чаще одного раза в N дней и потолок попыток |
| Голос и инструкция в звонке | Голос как в «Личности» или свой; отдельная инструкция, которая действует только в звонке |
| Действия и перевод на человека | Навыки в звонке — как в переписке или свои; куда переводить и по каким словам |
| После звонка | Краткая сводка в диалог и выгрузка в CRM |
Виджет «Звонки» на «Обзоре» ведёт сюда же. Снимков этой вкладки в статье нет: она появилась после того, как были сделаны все иллюстрации.
Проверка: готов ли к работе
Последний шаг перед клиентами. Слева — тестовый диалог: вы переписываетесь с сотрудником сами, клиенты этого не видят, расход идёт как обычно. Справа — чек-лист готовности из шести пунктов: имя и должность заданы · инструкция заполнена · есть база знаний · подключён хотя бы один канал · заданы рабочие часы · задано, когда звать человека.
Это та же готовность N/6, что видна в строке сотрудника на списке. У каждого пункта есть стрелка: клик открывает ту вкладку, где пункт закрывается. КнопкаВывести на работу становится активной только при 6/6 — недонастроенный сотрудник к клиентам не выйдет. Разбор всех шести шагов и сам вывод — статья 06.
Расширенные: на чём думает и в каких рамках работает
Сюда собрана вся техника и все рамки — то, что раньше жило на отдельной вкладке «Правила».
Языковая модель: в обычном виде три пресета —Быстрый и дешёвый · Сбалансированный ·Максимум качества. В подробном виде вместо пресетов открывается каталог: у каждой модели ряд одинаковых значков — что она понимает, умеет ли вызывать действия, обдумывает ли ответ, сколько помнит, где стоят серверы, проверяли ли мы её, и цена.
Ручная настройка: в обычном виде один переключатель «Характер ответа» — сдержанно, обычно, творчески, — который выставляет цифры за вас. В подробном виде появляются сами цифры: температура, top-p, штраф за повторы, штраф за темы, максимальная длина ответа.
Правила — рамки поведения одним блоком: потолок на диалог и в сутки в воркенах, лимит сообщений и токенов, что делать при исчерпании и что сотрудник при этом говорит; сколько действий он может вызвать за один ответ; переключатели «Убирать эмодзи» и «Убирать разметку»; запреты — чего он не делает никогда; истоп-слова с ответом, который уходит клиенту, когда слово сработало. Стоп-слова — настройка сотрудника, канал может её переопределить.
Передача — две строки: «Позвать человека» и «Передать вопрос коллеге». Первая открывает окно, где задаётся, кому и куда уходит разговор, запасной адрес, часы, когда зовём, срок ожидания ответа, слова, после которых сотрудник зовёт сразу, и что делать, если не ответил никто. Ниже — Сообщения и документы с разрешёнными файлами и Кому передаёт: коллеги с темами, по которым к ним уходит вопрос.
